解放日报：考量办事“速度” 考察办事“温度”

党的二十届三中全会要求，提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制。新形势下，“高效办成一件事”重点在于从法人主体和公民个体需求出发梳理“一件事”，关键在于推动打造整体性政府，提升办事的体验度、获得感，达到“高效办成”的目标。

在供给侧方面，关键点在于政府提供政务服务的能力，主要考察政务服务的规范性、标准化程度。这是分析“一件事”服务状态和水平的着力点、支撑点。

在需求侧方面，关键点在于能否“高效办成”，主要考察法人主体和公民个体获取政务服务的体验度、获得感。这是分析“一件事”政务服务状态和水平的出发点、落脚点。

新形势下，要抓一些“牛鼻子”工作，抓好“政务服务一网通办”“城市运行一网统管”，坚持从群众需求和城市治理突出问题出发，把分散式信息系统整合起来，做到实战中管用、基层干部爱用、群众感到受用。

一要坚持以人民为中心的发展思想，以服务法人主体和公民个体全生命周期为基础，从企业和公民成长发展需要出发，梳理形成政务服务“一件事”，为实现“高效办成一件事”提供支撑。

全生命周期理论将企业和公民视为一个有机生命体，既关注其从孕育到发展的不同阶段对自身战略定位、行为方式、适应能力和文化的不同选择，也关注企业和公民在不同阶段对外部环境的敏感性、抗风险能力以及对政务服务具体需求的差异性。

仅以企业为例，它要求以服务企业全生命周期为基础，梳理形成涵盖企业登记、企业变更、企业注销等“一件事”的政务服务流程，持续提升政务服务能力和水平。

二要坚持上下协同、条块结合、系统集成，打造整体性政府，为达到“高效办成一件事”提供基础。

在理念方面，坚持“民有所呼，我有所应”“无事不扰、有求必应”的理念，尽最大可能满足企业和公民的合理、合情、合法需求和诉求，最大限度降低企业和公民与政府打交道的时间与金钱成本。

在结构方面，推动由金字塔型向扁平化方向转变，使企业能够线上通过“一网”、线下通过“一门、一窗”，更便利地获取集成式政务服务，确保“把复杂和困难留给政府，将简单和便利留给企业”。

在流程方面，把提升体验度、获得感作为政务服务流程设计和优化的重要导向，推动政务服务流程的精简、删除、并联和整合，推动政务服务流程的革命性再造。

在效能和监督方面，可引入数字化手段和方式，建立帮办制度，构建和完善“好差评”制度，让社会监督和行政监督相结合、激励和约束相结合，激发政务服务人员服务企业和公民的主动性、积极性、创造性。

“高效办成一件事”还需要形塑线上线下相结合、相融合、相整合的政务服务大网。其中，线下政务服务为线上政务服务提供支撑，是基础；线上政务服务为线下政务服务赋能、增能，是趋势；线上线下联动融合为企业和公民办理事项提供更多的选择，是关键。

当然，无论线上还是线下，政务服务都要从企业和公民的感受度出发，既考量办事的“速度”，也考察办事的“温度”，彰显“线上有速度，线下有温度”的要求。

三要坚定法治原则，增强政策的预见性，为提升“高效办成一件事”的体验度、获得感提供保障。

法治是最好的营商环境。运用法治手段为经营主体保驾护航，既是各类企业主体的所期所盼，也是法治化营商环境建设的内在要求。

法治需要规范政府与市场的边界，推动有效市场和有为政府相结合；要求公平公正地对待国有企业、民营企业、外资企业等各类依法经营的市场主体，建设稳定、公开、安全、高效的法治环境，使各类市场主体依法平等使用生产要素、公平参与市场竞争、同等受到法律保护。

法治原则的确立不仅能提高政务服务标准化、规范化和便利化水平，还可以提供一些“定制化”的政务服务，根据企业和公民发展需要推出一定的“免申即享”项目，让政务服务有力度、有温度，真正做到以实绩实效和人民群众满意度检验改革。

（作者为市委党校教务处处长、数字政府建设研究中心首席专家，教授）